Novo modelo de raciocínio será integrado ao Agentforce e foi desenvolvido para executar tarefas complexas de vendas, atendimento e CRM com mais eficiência e controle sobre os dados.

A Salesforce ganhou as manchetes nos portais de tecnologia e marketing ao redor do mundo na semana passada, quando apresentou nesta semana o Koa, seu primeiro modelo de inteligência artificial voltado especificamente para raciocínio em CRM.

Desenvolvido em parceria com a Nvidia, o modelo foi construído a partir do Nemotron 3 Super e será incorporado ao Agentforce, plataforma da Salesforce para criação e execução de agentes de IA, mas o lançamento aponta para algo maior do que a chegada de mais um modelo de IA ao mercado.

Enquanto empresas como OpenAI, Anthropic e Google disputam a fronteira dos modelos generalistas, a Salesforce está seguindo outro caminho: especializar a inteligência artificial no trabalho que seus clientes realmente executam.

No caso do Koa, isso significa vendas, atendimento ao cliente e operações de CRM.

O que é o Salesforce Koa?

O Koa é um modelo de raciocínio criado para lidar com tarefas empresariais que envolvem múltiplas etapas.

Em vez de apenas responder perguntas, ele pode raciocinar sobre um processo, identificar quais informações precisa consultar, utilizar ferramentas disponíveis e avançar pelas diferentes etapas necessárias para executar uma tarefa.

A Salesforce cita exemplos como atualizar oportunidades comerciais, encaminhar casos de atendimento e programar follow-ups.

Até agora, quando um agente do Agentforce precisava executar tarefas mais complexas de raciocínio, a Salesforce recorria principalmente a modelos externos de empresas como Anthropic e OpenAI.

Com o Koa, a companhia passa a ter um modelo próprio para assumir parte desse trabalho.

A Salesforce não treinou o modelo do zero

Existe uma diferença importante aqui. O Koa não é um novo modelo fundacional criado integralmente pela Salesforce, sua base é o Nemotron 3 Super, modelo de pesos abertos da Nvidia.

Salesforce e Nvidia realizaram então um processo de pós-treinamento para especializar o modelo no universo de CRM.

Segundo as empresas, foi criado um conjunto de dados sintéticos inspirado em quase três décadas de conhecimento acumulado pela Salesforce em processos empresariais.

Os cenários simulam situações reais de trabalho: desde consumidores insatisfeitos entrando em contato com uma central de atendimento até profissionais de vendas tentando avançar uma negociação.

A Nvidia afirma que esse conjunto contempla cenários empresariais de mais de 14 setores, incluindo serviços financeiros, saúde, manufatura e turismo.

E os dados dos clientes?

Esse é um dos argumentos centrais do lançamento. Segundo Salesforce e Nvidia, nenhum dado real de clientes foi utilizado no treinamento do Koa.

Os dados usados no pós-treinamento foram sintéticos, criados para reproduzir padrões e situações existentes em ambientes corporativos.

Por utilizar um modelo de pesos abertos, a Salesforce também afirma que consegue executar o Koa dentro de sua própria infraestrutura e controlar diretamente pesos, dados e ambiente de execução.

Essa arquitetura interessa especialmente a empresas que precisam lidar com requisitos mais rígidos de governança, privacidade e segurança da informação.

Por que criar um modelo específico para CRM?

Porque o desafio começa a mudar, já que nos primeiros anos da IA generativa, boa parte da competição esteve concentrada em entender qual é o modelo mais inteligente, enquanto agora, no ambiente corporativo, entender qual é o modelo mais eficiente para executar determinada tarefa passa a ficar mais relevante.

Um modelo capaz de resolver problemas matemáticos extremamente sofisticados pode não ser necessariamente a opção mais econômica para classificar um caso de atendimento, atualizar uma oportunidade ou definir a próxima ação comercial.

É justamente aí que entra a estratégia da Salesforce, em vez de depender sempre de um grande modelo generalista, a empresa pode direcionar diferentes tarefas para diferentes modelos.

O próprio Agentforce já utiliza uma arquitetura que permite escolher qual modelo deve atender determinada solicitação.

Isso transforma a discussão sobre IA corporativa. O objetivo vai além de simplesmente utilizar “o melhor modelo disponível” e passa a ser utilizar o modelo adequado para cada tipo de trabalho também.

Menos tokens para fazer o mesmo trabalho

Outro elemento importante da estratégia é custo.

Segundo Salesforce e Nvidia, o Koa foi otimizado para realizar tarefas de CRM consumindo menos tokens do que modelos generalistas utilizados para executar o mesmo tipo de trabalho.

A Nvidia descreve a arquitetura do Nemotron como otimizada para inferência e raciocínio eficiente, justamente para reduzir o custo computacional associado à execução dessas tarefas.

Em operações com milhares ou milhões de interações de IA, essa diferença pode se tornar relevante.

Isso adiciona uma nova variável à economia dos agentes.

Salesforce afirma que Koa comete três vezes menos erros

A Salesforce também criou um benchmark próprio, chamado CRM Bench, para testar modelos em atividades relacionadas a CRM.

Entre as tarefas avaliadas estão atualização de oportunidades, encaminhamento de casos e programação de follow-ups.

Segundo resultados divulgados pela própria companhia, o Koa já iguala ou supera modelos líderes em determinadas tarefas de CRM e apresenta três vezes menos erros.

Como os testes foram desenvolvidos pela própria Salesforce, os números devem ser entendidos como resultados divulgados pela empresa, e não como uma avaliação independente.

Ainda assim, eles ajudam a explicar qual problema o Koa pretende resolver: não competir necessariamente pelo título de modelo mais inteligente do mundo, mas ser extremamente competente dentro de um conjunto específico de atividades empresariais.

Isso significa que Salesforce abandonará ChatGPT e Claude?

Não, na realidade, os movimentos recentes mostram justamente o contrário.

Poucas semanas antes de anunciar o Koa, Salesforce e Anthropic apresentaram o Claudeforce, parceria que conecta o Claude aos dados, regras de negócio, workflows e permissões existentes dentro da Salesforce.

A integração começa com o Salesforce in Claude, que possui 37 habilidades pré-configuradas para atividades comerciais, como análise de pipeline e atualização de oportunidades.

Portanto, a estratégia parece menos uma substituição dos grandes modelos e mais uma arquitetura multimodelo.

Dependendo da tarefa, um agente poderá recorrer ao Koa, Claude ou a outros modelos disponíveis dentro do ecossistema Salesforce.

Quando o Koa estará disponível?

O Koa já está sendo utilizado internamente pela Salesforce em um agente para funcionários dentro do Slack.

Os primeiros testes com clientes estão previstos para começar em outubro de 2026, incluindo empresas como Formula 1, UChicago Medicine, Baxter Credit Union, 1-800Accountant, Engine e Xero.

A disponibilidade geral está prevista para o inverno de 2026 nos Estados Unidos. Vamos ficar de olho!